PMEBTP est depuis 25 ans la 1ère et la plus importante communauté française de travailleurs liés au secteur BTP. PMEBTP est un service interactif d'aide au recrutement du personnel cadre et non cadre du secteur BTP / Construction.

Le service PMEBTP s'adresse aux spécialistes des RH, cabinets de recrutement, sociétés de travail temporaire, Grands Groupes du secteur BTP, PME, TPE, ainsi qu'aux organismes publics (OPAC,OPHLM,mairies, collectivités locales, ministères ...).

L'équipe spécialisée RH et BTP de PMEBTP accompagne ses clients et ses candidats jusqu'au succès par des contacts personnalisés.
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Hafida H. - Née en 1973
92100 Boulogne-billancourt
26 ans d'expérience
Réf : 2301271616

Responsable Clientele

Ma recherche


Je recherche tout type de contrat, sur toute la région Ile de France, dans les Services commerciaux.

Formations


tent_centering_data"> 1996 : Bac +5
DEA en Droit

Expériences professionnelles


tent_centering_data"> 2021 - 2022 : Responsable Support Niveau 1 chez Groupe Bollore
tent_centering_data"> 2021 : Directrice Clientèle chez Propriétés Privées.com (secteur Immobilier)
tent_centering_data"> 2017 - 2021 : Responsable clientèle chez Parisdome (cosmétiques Chartres)
tent_centering_data"> 2016 - 2017 : Responsable clientèle chez Pages Jaunes Doc, Paris
tent_centering_data"> 2015 - 2016 : Responsable Service Clients chez Dokiliko (ste De Service Service Pour Les Professionnels De Santé), Paris
tent_centering_data"> 2012 - 2015 : Directrice Call Center chez Ste Solinair, Paris
tent_centering_data"> 2012 - 2015 : Consultante A mon compte B to B
tent_centering_data"> 2009 - 2012 : Responsable Plateau chez Paritel (télécom Paris)
tent_centering_data"> 2008 : Responsable Plateau chez Qualiconta Ct (call Center), Paris
tent_centering_data"> 1995 - 2008 : Responsable des ventes chez Ste Well, Paris

Langues


Espagnol (Oral : moyen / Ecrit : avancé)

Logiciels


Pack Office

Atouts et compétences


 Mise en place d'un outil CRM/ conseils en stratégie et en communication (de crise , commerciale, interne).
 Pilotage de la production et de la qualité des conseils et services proposés aux clients.
 Participation à la définition de la stratégie relation client.
 Management Direct et transversal (de 4 à 50 chargées de clientèle).
 Mise en place des KPI'S et Analyse des divers statistiques et indicateurs de l'activité GRC).
 Formation des chargé(e)s de clientèle ainsi que des conseiller(e)s.
 Coaching et suivi des équipes.
 Pilotage opérationnel et formation des superviseurs.
 Formation sur la gestion des appels.
 Gestion des conflits.
 Mise en place des campagnes d'Informations et des Newsletters.
 Superviser le Back office, l'ADV et le service qualité.
 Encadrer une équipe de 04 collaborateurs et plus.
 Participer au recrutement du personnel.
 Formation sur les techniques d'approche du téléphone en réception et en Émission d'Appels.
 Gestion de projet : mise en place et optimisation Service Client.
 Suivi opérationnel de la production et de la qualité : Concevoir les indicateurs de performance, analyser les résultats, détecter les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives.
 Recueil des besoins clients : analyse des réclamations, identification des besoins client
 Mise en place des Process du Service Clients (CRM, Scénarios d'appels, KPI'S, Scripts, Debriefs, Double écoute, planning des équipes, Enquêtes de satisfaction client, évaluations des performances individuelles et collectives …)
 Conseil stratégique et accompagnement opérationnel.
 Positionnement de marque.
 Étude d'opportunités commerciales.
 Développement du discours de vente et de réception d'appels. (Professionnalisation de la communication).
 Réalisations des supports commerciaux et des tutos vidéo métiers.
 Recherche et sélection des fichiers externes.
 Organisation d'événements clients.
 Pilotage d'opérations de marketing direct.
 Pilotage des calls in and offshore.
 Pilotage des divers projets dont les projets de lancement de nouvelles campagnes d'acquisition.
 Montage des challenges.
 Analyse des résultats
 Définir des plans d'actions (stratégies, objectifs, moyens, communication) liés au développement et à l'atteinte des objectifs.
 Définition et suivi des indicateurs de performance et de qualité.
 Optimisation de l'efficacité commerciale et opérationnelle des canaux de vente.
 Création des campagnes d'appels sortants, entrants et digitales.
 Définition des processus et de la stratégie opérationnelle (ciblage, discours, dimensionnement).
 Développer la connaissance, la culture et l'expérience client.
 Élaborer et faire évoluer les procédures de qualité.
 Définir les priorités et effectuer les ajustements nécessaires
 Assurer la bonne diffusion de l'information, des procédures et des règles de gestion des abonnés
 Élaborer et participer à la stratégie de la relation clients
 Organiser les comités de pilotage
 Mise en place et développement des activités (fidélisation, rétention, acquisition (appels entrants, et sortants, live chat)
 Coordination des différents chantiers d'optimisation du niveau de la qualité et de l'expérience client
 Création et pilotage des opérations de fidélisation
 Gestion et pilotage des projets de télévente
 Redressement du service commercial et du service clients et résolution des problématiques RH existantes.
 Mise en plan d'une stratégie de communication interne et externe
 Proposition des plans de communications en interne et externe
 Mise en place des process et des modes opératoires de la GRC
 Mise en place des process et des modes opératoires de la VENtE.
 Capacité d'adaptation
 Gestion du stress
travail en équipe
 Capacité à fédérer
 Sens de la communication
 Autonomie
 Capacité de décision
 Sens de l'organisation
 Force de proposition
 Capacité d'Écoute

Permis


Permis B

" J'ai choisi PMEBTP pour son sérieux et sa notoriété "

Hafida H.
Localisation géographique du candidat
Cliquez sur le plan pour calculer son temps de trajet

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