PMEBTP est depuis 25 ans la 1ère et la plus importante communauté française de travailleurs liés au secteur BTP. PMEBTP est un service interactif d'aide au recrutement du personnel cadre et non cadre du secteur BTP / Construction.

Le service PMEBTP s'adresse aux spécialistes des RH, cabinets de recrutement, sociétés de travail temporaire, Grands Groupes du secteur BTP, PME, TPE, ainsi qu'aux organismes publics (OPAC,OPHLM,mairies, collectivités locales, ministères ...).

L'équipe spécialisée RH et BTP de PMEBTP accompagne ses clients et ses candidats jusqu'au succès par des contacts personnalisés.
Demandez à PMEBTP de vous rappeler
Pour être rappelé, indiquez votre numéro de téléphone.
  1. Accueil
  2. > CVthèque
  3. > CV Responsable clientele - réf. 2203111654
CV précédent
CV suivant
Hafida H. - Née en 1973
92130 Issy-les-moulineaux
12 ans d'expérience
Réf : 2203111654

Responsable Clientele

Ma recherche


Je recherche tout type de contrat, sur toute la région Ile de France, dans les Services commerciaux.

Formations


1996 : Bac +5
DEA en Droit

Expériences professionnelles


08/2021 - 11/2021 : Directrice Clientèle (en portage salariale /consultante) chez Propriétés Privées.com (secteur Immobilier), NANTES
09/2017 - 06/2021 : Responsable clientèle chez Parisdome (cosmétiques), Chartres
02/2016 - 08/2017 : Responsable clientèle B to B chez Pages Jaunes Doc, Paris
07/2015 - 01/2016 : Responsable Service Clients chez Dokil Iko (ste De Service Service Pour Les Professionnels De Santé), Paris
03/2012 - 06/2015 : Directrice Call Center chez Ste Solinair, Paris
2012 - 2015 : Consultante A mon compte B to B
01/2009 - 02/2012 : Responsable Plateau PARITEL chez Télécom, Paris
08/2008 - 12/2008 : Responsable Plateau chez Qualiconta Ct (call Center), Paris
01/1995 - 07/1998 : Responsable des ventes chez Ste Well, Paris

Langues


Espagnol (Oral : courant / Ecrit : avancé)

Logiciels


Pack Office, Crm

Atouts et compétences


▪ Mise en place d'un outil CRM.
▪ Pilotage de la production et de la qualité des conseils et services proposés aux clients.
▪ Participation à la définition de la stratégie relation client.
▪ Management Direct et Transversal (de 4 à 50 chargées de clientèle).
▪ Mise en place des KPI'S et Analyse des divers statistiques et indicateurs de l'activité GRC).
▪ Formation des chargé(e)s de clientèle ainsi que des conseiller(e)s .
▪ Coaching et suivi des équipes.
▪ Pilotage opérationnel et formation des superviseurs.
▪ Formation sur la gestion des appels difficiles .
▪ Gestion des conflits.
▪ Mise en place des campagnes d'Informations et des Newsletters.
▪ Superviser le Back office, l'ADV et le service qualité.
▪ Encadrer une équipe de 04 collaborateurs et plus.
▪ Participer au recrutement du personnel.
▪ Formation sur les techniques d'approche du Téléphone en réception et en Emission d'Appels.
▪ Gestion de projet : mise en place et optimisation Service Client.
▪ Suivi opérationnel de la production et de la qualité : Concevoir les indicateurs de performance, analyser les résultats, détecter les dysfonctionnements et mettre en place des actions correctives.
▪ Recueil des besoins clients : analyse des réclamations, identification des besoins client
▪ Mise en place des Process du Service Clients (CRM, Scénarios d'appels, KPI'S, Scripts, Debriefs, Double écoute, planning des équipes, Enquêtes de satisfaction client, évaluations des performances individuelles et collectives …)
▪ Conseil stratégique et accompagnement opérationnel.
▪ Positionnement de marque.
▪ Etude d'opportunités commerciales.
▪ Développement du discours de vente et de réception d'appels. (Professionnalisation de la communication).
▪ Réalisations des supports commerciaux et des tutos vidéo métiers.
▪ Recherche et sélection des fichiers externes.
▪ Organisation d'événements clients.
▪ Pilotage d'opérations de marketing direct.
▪ Pilotage des calls in and off shores.
▪ Pilotage des divers projets dont les projets de lancement de nouvelles campagnes d'acquisition.
▪ Montage des challenges.
▪ Analyse des résultats.
• Définir des plans d'actions (stratégies, objectifs, moyens, communication) liés au développement et à l'atteinte des objectifs.
• Définition et suivi des indicateurs de performance et de qualité.
• Optimisation de l'efficacité commerciale et opérationnelle des canaux de vente.
• Création des campagnes d'appels sortants, entrants et digitales.
• Définition des processus et de la stratégie opérationnelle (ciblage, discours, dimensionnement).
• Développer la connaissance, la culture et l'expérience client.
• Elaborer et faire évoluer les procédures de qualité.
• Définir les priorités et effectuer les ajustements nécessaires
• Assurer la bonne diffusion de l'information, des procédures et des règles de gestion des abonnés
• Elaborer et participer à la stratégie de la relation clients
• Organiser les comités de pilotage
• Mise en place et développement des activités (fidélisation, rétention, acquisition (appels entrants, et sortants, live chat)
• Coordination des différents chantiers d'optimisation du niveau de la qualité et de l'expérience client
• Création et pilotage des opérations de fidélisation
• Gestion et pilotage des projets de télévente
• Redressement du service commercial et du service clients et résolution des problématiques RH existantes.
• Mise en plan d'une stratégie de communication interne et externe
• Proposition des plans de communications en interne et externe
• Mise en place des process et des modes opératoires de la GRC
• Mise en place des process et des modes opératoires de la VENTE
✓ Développement commercial : 20 ans d'expériences.
✓ Direction Call Center IN and Offshores :16 ans d'expériences.
✓ Management direct et transverse : 20 ans d'expériences.
✓ Pilotage et gestion du Service clients, BO et SAV) : 16 ans d'expériences.
✓ Consultante en Efficacité commerciale et en Relations Clients : 10 ans d'expériences.
✓ Secteur d'intervention : Evènementiel :Médical / Immobilier/Formations /Cosmétiques / Télécom / Energie / Call center

Permis


Permis B

Centres d'intérêts


Le cinéma

" J'ai choisi PMEBTP pour son sérieux et sa notoriété "

Hafida H.
Localisation géographique du candidat
Cliquez sur le plan pour calculer son temps de trajet

Ces candidats sont détectés comme pouvant répondre à votre recherche de

Responsable Clientele

Personnalisez les paramètres des cookies

Technologies essentielles

Ces technologies sont impératives pour nous permettre de vous fournir les services disponibles sur notre site web et utiliser certaines de leurs fonctionnalités (exemple : connexion automatique).
Analytique

Ces technologies collectent des informations que nous utilisons sous forme agrégée pour nous aider à comprendre la manière dont notre site web est utilisé, ce qui nous permet de l'améliorer de manière continue.
Médias sociaux

Nous utilisons ces technologies pour vous permettre de partager des pages ou un contenu que vous trouvez intéressant(es) sur notre site web en utilisant les réseaux sociaux tiers et d'autres sites web.

Les cookies permettent d'améliorer votre navigation

PMEBTP utilise les cookies sur son site, dont des cookies d'analyse d'audience. En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez notre utilisation de cookies, nos CGV / CGU et notre politique de confidentialité pour vous proposer des services adaptés à vos centres d'intérêt et réaliser des statistiques de visites. Vous pouvez choisir de refuser ou de personnaliser vos choix en cliquant sur le bouton "Personnaliser". Par ailleurs, vous pouvez à tout moment changer d'avis en cliquant sur "Paramètres des cookies" situé en bas de page.