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13000 Marseille
Plus de 10 ans d'expérience
Réf : 2607241902
Responsable Opérationnel
Ma recherche
Je recherche tout type de contrat, sur toute la région PACA, dans le Batiment.
Formations
12/1995 : Bac - Lycée privé Saint‑Joseph
Bac Professionnel Électrotechnique
Bac Professionnel Électrotechnique
12/1993 : CAP - Lycée des Lombards
CAP / BEP Électrotechnique
CAP / BEP Électrotechnique
Expériences professionnelles
07/2025 - 02/2026 : Chef d’équipe – Centre de supervision Bracelet Anti‑rapprochement chez Securitas Technology, Vitrolles
Mise en sécurité des victimes de violences conjugales sous mandat de l’Administration pénitentiaire, supervision d’équipe (flux, alerte, planning, absentéisme, congés, performance), gestion des incidents sensibles et priorisation des tâches, application stricte des procédures pénitentiaires, contrôle qualité, interface quotidienne avec forces de l’ordre, autorités judiciaires et équipes techniques.
Mise en sécurité des victimes de violences conjugales sous mandat de l’Administration pénitentiaire, supervision d’équipe (flux, alerte, planning, absentéisme, congés, performance), gestion des incidents sensibles et priorisation des tâches, application stricte des procédures pénitentiaires, contrôle qualité, interface quotidienne avec forces de l’ordre, autorités judiciaires et équipes techniques.
05/2024 - 12/2024 : Team Leader – Service client RRG Renault chez Alhena Auto Service, Aix-la-Duranne
Encadrement d’une équipe service client (appels, mails, lead), organisation et répartition des tâches, suivi des performances et du présentéisme, formation et intégration des nouveaux collaborateurs, gestion des demandes clients multicanales, traitement des incidents, reporting et suivi KPI (qualité, production) pour garantir la satisfaction opérationnelle.
Encadrement d’une équipe service client (appels, mails, lead), organisation et répartition des tâches, suivi des performances et du présentéisme, formation et intégration des nouveaux collaborateurs, gestion des demandes clients multicanales, traitement des incidents, reporting et suivi KPI (qualité, production) pour garantir la satisfaction opérationnelle.
01/2013 - 12/2023 : Responsable Opérationnel de Compte – Multi Prestataire chez Darty, Marseille
Assistance technique / commerciale (abonnements, services produits Darty), pilotage opérationnel, supervision des équipes partenaires, validation des factures, pénalités et bonus, contrôle qualité, suivi des KPI (NPS, SAT, taux d’intervention, taux de tickets, taux de décroché, Q.S., taux d’échange), conduite du changement lors des migrations de centres de service, animation des réunions opérationnelles (COPROD, COPIL).
Assistance technique / commerciale (abonnements, services produits Darty), pilotage opérationnel, supervision des équipes partenaires, validation des factures, pénalités et bonus, contrôle qualité, suivi des KPI (NPS, SAT, taux d’intervention, taux de tickets, taux de décroché, Q.S., taux d’échange), conduite du changement lors des migrations de centres de service, animation des réunions opérationnelles (COPROD, COPIL).
01/2011 - 12/2013 : Responsable Service Relation Consommateur – Abonnements télécom chez Darty, Paris
Management et gestion RH d’une équipe interne et soutien opérationnel prestataire, organisation de l’activité, affectation et priorisation des tâches, gestion administrative (prime, entretien, absentéisme), supervision des flux entrants et sortants, traitement des réclamations sensibles et dossiers VIP, suivi de la performance (indicateurs, reporting), optimisation des processus, pilotage en hypervision des activités externalisées (800 000 appels, 60 000 tickets, 72 000 interventions/an) en France et à l’international (Maroc, Algérie, Madagascar).
Management et gestion RH d’une équipe interne et soutien opérationnel prestataire, organisation de l’activité, affectation et priorisation des tâches, gestion administrative (prime, entretien, absentéisme), supervision des flux entrants et sortants, traitement des réclamations sensibles et dossiers VIP, suivi de la performance (indicateurs, reporting), optimisation des processus, pilotage en hypervision des activités externalisées (800 000 appels, 60 000 tickets, 72 000 interventions/an) en France et à l’international (Maroc, Algérie, Madagascar).
01/2006 - 12/2011 : Assistant Technique et Commercial (N1‑N2) / Support qualité opérationnelle chez Darty, Paris
Assistance technique (micro‑informatique, multimédia/ADSL/THD/Fibre), service commercial, traitement des tickets, planification des interventions, échange d’équipement, support qualité équipe.
Assistance technique (micro‑informatique, multimédia/ADSL/THD/Fibre), service commercial, traitement des tickets, planification des interventions, échange d’équipement, support qualité équipe.
Langues
Anglais (Oral : notions / Ecrit : débutant), Espagnol (Oral : notions / Ecrit : débutant)
Atouts et compétences
Management & leadership, Pilotage opérationnel et conduite d'activité, Animation réunion, Gestion des stocks, Gestion de prestataire France et Étranger, Formation, Gestion des flux et planification, Coordination inter services, Gestion administrative, RH, Recrutement, Reporting, Analyse et pilotage des KPI, Facturation / pénalité / bonus, Process et amélioration continue, Aisance au téléphone, Réclamation, Rigoureux, Fiable, Réactif, Disponible, Dynamique, Esprit d'équipe, Organisé, Sens du service et orientation client, Curieux, Prise de décision et gestion des priorités, Microsoft Office (Word, PowerPoint, Excel avancé), CRM et ERP
Centres d'intérêts
Histoire contemporaine, Informatique - Internet - MultiMedia, Natation, Football