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Incident Manager Team Lead
Ma recherche
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Formations
12/2015 : Bac +5 - IE FORMACIÓN
Master en Marketing et Administration
Master en Marketing et Administration
12/2010 : - Lincoln University (UK)
Administration
Administration
12/2009 : - Berkley Business College
Administration
Administration
Expériences professionnelles
01/2024 - à ce jour : Incident Manager Team Lead chez Grupo Santander Uk
Coordination intégrale en réponse aux incidents IT à forts impacts. Management multifonctionnel garantissant une résolution rapide avec un moindre impact de service. Optimisation des processus, révision post‑incident selon les standards ITIL, comités de suivi hebdomadaires et mensuels. Outils : ServiceNow, AWS, O365 (Outlook, Microsoft Teams, SharePoint), Dynatrace.
Coordination intégrale en réponse aux incidents IT à forts impacts. Management multifonctionnel garantissant une résolution rapide avec un moindre impact de service. Optimisation des processus, révision post‑incident selon les standards ITIL, comités de suivi hebdomadaires et mensuels. Outils : ServiceNow, AWS, O365 (Outlook, Microsoft Teams, SharePoint), Dynatrace.
01/2022 - 12/2024 : Manager chez Dxc Technology
Direction de 20 personnes en Espagne (service 24/7). Coaching des Incident Managers, suivi des SLA, promotion des offres client, relais entre équipes et direction IT, standardisation des processus et projets régionaux, supervision RH, mise à jour de la documentation, appui à la mise en réseau des partenaires et clients. Outils : AWS, Remedy, ServiceNow, O365 (Outlook, Microsoft Teams, SharePoint).
Direction de 20 personnes en Espagne (service 24/7). Coaching des Incident Managers, suivi des SLA, promotion des offres client, relais entre équipes et direction IT, standardisation des processus et projets régionaux, supervision RH, mise à jour de la documentation, appui à la mise en réseau des partenaires et clients. Outils : AWS, Remedy, ServiceNow, O365 (Outlook, Microsoft Teams, SharePoint).
01/2017 - 12/2022 : Responsable Équipe et des Incidents Critiques 24/7 chez Dxc Technology
Gestion d’une équipe de 20 Incident Managers. Prise en charge des cas complexes, supervision des opérations de routine, gestion du temps de travail, formation et accompagnement des nouveaux embauchés, suivi des connaissances, gestion des conflits, gestion des incidents critiques.
Gestion d’une équipe de 20 Incident Managers. Prise en charge des cas complexes, supervision des opérations de routine, gestion du temps de travail, formation et accompagnement des nouveaux embauchés, suivi des connaissances, gestion des conflits, gestion des incidents critiques.
01/2015 - 12/2017 : Gestionnaire d’incidents prioritaires (niveau 1 et 2) chez Dxc Technology
Assurance de la continuité des opérations et limitation de l’impact pour un portefeuille de services, prise en charge des incidents de niveau 1 et 2.
Assurance de la continuité des opérations et limitation de l’impact pour un portefeuille de services, prise en charge des incidents de niveau 1 et 2.
07/2012 - 12/2012 : Régulateur de vol chez Ryanair
Garantie de la sécurité des vols et du respect des horaires. Appui au personnel au sol et gestion des incidents critiques avec les usagers.
Garantie de la sécurité des vols et du respect des horaires. Appui au personnel au sol et gestion des incidents critiques avec les usagers.
01/2012 - 12/2012 : Service clients chez Disneyland Paris, Paris
Accueil et prise en charge de la clientèle au parc Disneyland Paris.
Accueil et prise en charge de la clientèle au parc Disneyland Paris.
01/2012 - 12/2015 : Service Desk Analyst – Subject Matter Expert chez Csc, Asturias
Implémentation d’un Service Desk en Asturias, support IT mondial en français, anglais et espagnol. Gestion des appels entrants, résolution de problèmes hardware/software/Active Directory, suivi du reporting, sélection et formation des collaborateurs, gestion qualité et processus.
Implémentation d’un Service Desk en Asturias, support IT mondial en français, anglais et espagnol. Gestion des appels entrants, résolution de problèmes hardware/software/Active Directory, suivi du reporting, sélection et formation des collaborateurs, gestion qualité et processus.
01/2008 - 12/2009 : Responsable de la Satisfaction Clients chez Multi Mall Management Spain
Point de contact principal pour un centre commercial. Relations étroites avec la direction, supervision des campagnes promotionnelles et marketing, coordination de la satisfaction clients entre les différents magasins du centre.
Point de contact principal pour un centre commercial. Relations étroites avec la direction, supervision des campagnes promotionnelles et marketing, coordination de la satisfaction clients entre les différents magasins du centre.
Langues
Français (Oral : notions / Ecrit : débutant), Espagnol (Oral : notions / Ecrit : débutant), Anglais (Oral : notions / Ecrit : débutant)
Atouts et compétences
ITSM, ITIL® Foundation, Gestion d'incidents critiques 24/7, Suivi de SLA, Analyse de causalité (RCA), Management d'équipes, Communication multilingue, Écoute active, Animation de la relation client, Coordination avec les partenaires, ServiceNow, AWS, Microsoft O365 (Outlook, Teams, SharePoint), Dynatrace, Remedy, Lotus Notes, Citrix, TeamViewer